MCDA: MULTICRITERIA DECISION AID

TESI- UN APPROCCIO MULTICRITERIALE PER LA VALUTAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION NEL SETTORE TURISTICO

La seguente tesi dal titolo “Un approccio multicriteriale per la valutazione della
customer satisfaction nel settore alberghiero”, è incentrata sull’analisi, sugli studi
empirici e sulle applicazioni pratiche di uno approccio multicriteriale noto come
metodo MUSA, acronimo di Multicriteria Satisfaction Analysis. Il metodo MUSA
viene classificato come modello di disaggregazione delle preferenze attraverso i
principi di analisi di regressione ordinale. Questa tesi analizza l’applicazione di tale
metodo nell’ambito dell’analisi della customer satisfaction nel settore turisticoalberghiero,
nonché la classificazione delle preferenze dei clienti. Le organizzazioni
moderne, infatti, considerano la valutazione della qualità del servizio offerto come
una delle risorse più influenti per l’ottenimento delle informazioni di un dato mercato.
Il metodo MUSA è un metodo dell’MCDA, acronimo di Multicriteria Decision Aid
definito da Berdard Roy secondo quanto segue:
“Supporto, attraverso l’utilizzo di modelli espliciti ma non necessariamente del tutto
formali, per ottenere risposte alle domande poste da uno stakeholder del processo
decisionale, al fine di chiarire e di solito raccomandare o favorire un comportamento
che aumenta la coerenza tra processo decisionale ed obiettivi della parte interessata.”
L’identificazione di un percorso logico e ottimale che potesse guidare l’uomo nei
processi decisionali, ha da sempre interessato filosofi e studiosi di tutti i tempi, tra
questi possiamo citare un illustre esponente della storia moderna nonché pensatore di
spicco: Benjamin Franklin. Questi, rispondendo ad un amico in cerca di consigli,
spiega quale tipo di processo logico aveva escogitato per riuscire prendere una
decisione: iniziava stilando una lista dei pro e dei contro, poi cercava di dare un peso,
secondo il grado di influenza, a ciascuna considerazione. Nell’analisi delle voci,
attraverso un criterio di combinazioni fra pro e contro, e dei pesi ad essi attributi,
iniziava a scartare tutte quelle considerazioni che si annullavano a vicenda, fino ad
arrivare al punto di equilibrio costituito dalle voci rimaste inseguito al processo di
classificazione.
I metodi multicriteriali, come il metodo MUSA, forniscono gli strumenti che
permettono al decision-maker, il soggetto decisore al quale è stato attribuito il
compito di effettuare delle scelte in un determinato processo decisionale, di risolvere
in maniera coerente e oggettiva problemi decisionali complessi dove coesistono
innumerevoli alternative. Inoltre, gli strumenti forniti dai metodi multicriteriali
permettono di assegnare a ciascun criterio, facente parte del problema decisionale, un
determinato grado di importanza, spesso indicato come peso.
Nel primo capitolo si introducono i fondamenti della MCDA (Multicriteria Decision
Aid). In particolare verranno esposti i punti salienti per l’implementazione di un
approccio multicriteriale: le alternative, i criteri, e l’attribuzione dei corrispettivi pesi.
Nel secondo capitolo vengono analizzate le caratteristiche fondamentali relative al
metodo MUSA: l’individuazione delle alternative e dei criteri, il calcolo dei pesi e le
sua funzionalità rispettivamente all’analisi della customer satisfaction nel settore
turistico-alberghiero. Nel terzo capitolo, invece, si fa riferimento a studi condotti da
istituti universitari che trattano l’applicazione pratica del metodo Musa in strutture
turistiche di alto livello. In questa sezione, verranno esposti e analizzati i risultati
empirici di suddetti studi ma soprattutto le fasi preparatorie antecedenti
all’applicazione del metodo che consistono nella creazione di questionari,
nell’individuazione dei soggetti da intervistare, delle alternative, dei criteri e dei pesi.
Le due analisi esposte, prendono spunto da studi condotti dall’ Università di Creta
(Grecia) e forniscono informazioni sul funzionamento e sui dati della customer
satisfaction relativamente al settore alberghiero dell’isola greca.

Please follow and like us:
error0

Lascia un commento